Der vollständige Leitfaden zur Kundenbindung im Hotel

Bei so vielen Marken und Häusern, die miteinander konkurrieren, kann es für Hotels schwierig sein, Gäste an sich zu binden und sie dazu zu bewegen, mehr als einmal zu bleiben - vor allem in solch schwierigen Zeiten. Darüber hinaus gibt es eine ganze Reihe von Faktoren, die für die Kundenbindung in Hotels ausschlaggebend sind, wie z. B. das Kundenerlebnis, der Nutzen, die Vorteile für die Gäste und vieles mehr.

In diesem Blog-Beitrag beantworten wir Ihre Fragen zur Kundenbindung in der Hotellerie und zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Gewinne steigern können, indem Sie Ihr Marketing zur Gästebindung verbessern. Wir geben Ihnen einen umfassenden Überblick darüber, was Kundenbindung ist, wie sie entsteht, und zeigen Ihnen, welchen Unterschied die Einbeziehung eines Prämienprogramms in Ihre Geschäftsstrategie machen kann.

Alles, was Sie über Kundenbindung in Hotels wissen müssen

Was bedeutet Kundenbindung oder auch -loyalität?   

In ihrer höchsten Ausprägung ist Kundenloyalität dann gegeben, wenn eine Person einer Marke oder einem Unternehmen wiederholt Aufträge erteilt. Mit anderen Worten: treue Kunden sind diejenigen, die ein Unternehmen, einen Standort oder ein Programm anderen verfügbaren Optionen vorziehen. Selbst wenn die Preise höher oder die Richtlinien strenger sind, bleiben treue Kunden manchmal bei ihrer bevorzugten Option, ungeachtet der Kosten oder des Komforts. Loyale Kunden vertrauen in der Regel auf die Qualität, die sie erhalten, und sind daher bereit, ein paar Euro mehr auszugeben, um sicherzustellen, dass ihre Erwartungen erfüllt werden.

Die Kunden haben ihre Servicestandards immer deutlicher zum Ausdruck gebracht und suchen aktiv nach Marken und Unternehmen, die ihren Standards entsprechen. Infolgedessen bieten immer mehr Unternehmen Belohnungen für treue Kunden an, um zu versuchen, diese Kunden für sich zu gewinnen. Laut Accenture ist die Zahl der Mitglieder von Treueprogrammen allein zwischen 2012 und 2014 weltweit um 26,7 % gestiegen.

Warum ist Kundentreue wichtig?

Jedes erfolgreiche Unternehmen ist stets bemüht, zwei Ziele zu erreichen: bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Und das gilt auch für Hotels.

Die Treue der Gäste sollte für Hoteliers immer im Vordergrund stehen, denn sie trägt dazu bei, ein Umfeld zu schaffen, das ein nachhaltiges Wachstum ermöglicht. Wenn Gäste immer wieder in ein Haus zurückkehren, profitiert das Hotel nicht nur von einer höheren Auslastung und einem höheren Umsatz, sondern das Hotelpersonal kann auch eine Beziehung zu den Gästen aufbauen. Dies hilft dem Personal, die Bedürfnisse der Gäste besser zu erkennen, und kann das Hotel zu einem besseren Gästeerlebnis verhelfen.

Wie sieht die Kundenbindung in der Hotelbranche aus?

Aus der Sicht eines Hotels ist Kundentreue das Ergebnis eines hervorragenden Service. Sie resultiert daraus, dass die Gäste stets einen hervorragenden Service erhalten und wissen, dass ihre Bedürfnisse immer erfüllt werden, wenn sie bei der Marke ihres Vertrauens buchen. Wenn Sie anfangen, Gäste häufig in Ihrem Haus zu sehen, und sie zu vertrauten Gesichtern werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie zu treuen Kunden geworden sind.

Hoteliers können die Kundentreue auch an den Rückmeldungen und Bewertungen der Gäste erkennen. Es mag überraschen, wie viele Gäste Bewertungen abgeben, in denen es heißt: "Ich bin immer wieder hier und ich liebe es! Es ist immer sauber und der Kundenservice ist großartig!" Loyale Kunden sprechen gerne über die Marke ihres Vertrauens und empfehlen sie gerne an Freunde und Verwandte weiter.

Wenn Einkäufer, Reisende oder andere Verbraucher sich umsehen, wenden sie sich häufig an aktuelle und frühere Kunden, um deren Meinung einzuholen. Laut einer BrightLocal-Studie lesen 87 % der Verbraucher Online-Bewertungen für lokale Unternehmen, und die Hotelbranche steht auf Platz 2 der Branchen, in denen Verbraucher am ehesten Bewertungen lesen.

Weitere Informationen: Wie man auf Hotelbewertungen antwortet: Der komplette Leitfaden

Hotels sind keine greifbaren Produkte, die die Kunden vor einem tatsächlichen Aufenthalt in dem Haus durch Tests bewerten können. Daher verlassen sich Reisende oft auf Mund-zu-Mund-Propaganda oder hochrangige Online-Bewertungen. Und raten Sie mal, wer in vielen Fällen diese Bewertungen abgibt? Loyale Kunden. Sie posten auch, teilen Fotos, geben Empfehlungen in sozialen Medien und vieles mehr.

Wie funktionieren die Treueprogramme der Hotels?

Hotel-Treueprogramme belohnen Gäste für ihre Ausgaben in ihrem Haus. In der Regel erhalten die Mitglieder Prämien in Form von Punkten für gebuchte Übernachtungen oder ausgegebenes Geld. Diese Punkte können für zukünftige Aufenthalte, Zimmer-Upgrades, Essensrabatte und vieles mehr verwendet werden. Einige Hotelprämienprogramme belohnen ihre Mitglieder sogar für Einkäufe bei angeschlossenen Marken oder für die Nutzung von Kreditkarten, mit denen sie zusammenarbeiten.

Wie wird die Kundenbindung in Hotels aufgebaut?

Hotels, die Kundenloyalität aufbauen oder die Gästebindung erhöhen wollen, sollten sich auf die Verbesserung des Hotelservices, der Gästewahrnehmung und des Gästeerlebnisses konzentrieren. Hotels können auf viele Arten Kundenbindung aufbauen, z. B:

• Übertreffen der Erwartungen der Gäste
• Hervorragender Kundenservice
• Konstruktives Reagieren auf Gästebewertungen und Feedback
• Regelmäßiges Engagement für Verbesserungen
• Aufbau von Beziehungen zu Vielreisenden
• Verstehen, was Gäste von einem Hotel erwarten
• Den Gästen ein individuelles Erlebnis bieten

Warum sollten Hotels treue Kunden belohnen?

Hotels sollten treue Kunden aus einer Vielzahl von Service- und Umsatzgründen belohnen. Neben der Verbesserung des Gästeerlebnisses und der Verbesserung der Attraktivität Ihres Hauses hilft die Belohnung von Wiederholungsgästen den Hotels:

• ihre Position auf dem Markt zu verbessern
• Maximierung von RevPAR, ADR und Gesamtgewinn
• Entwicklung besser informierter Verkaufsstrategien
• Aufbau einer loyalen Basis von Stammgästen und Steigerung der Belegungsrate
• Verbesserung der Hotelleistung und des Online-Rankings
• Entwicklung einer besseren Kommunikation mit den Gästen

Siebenundsiebzig Prozent der Kunden bestätigen laut MIT Sloan Management Review, dass sie ihre treue Marke gegenüber konkurrierenden Marken bevorzugen würden, selbst wenn sie dafür etwas mehr Geld ausgeben müssten. Angesichts des ständigen Wandels im Gastgewerbe muss jedes Hotel danach streben, wettbewerbsfähig zu bleiben, und eine gute Möglichkeit, dies zu tun, ist die Gewinnung treuer Gäste.

Was sollte in einem Kundenbindungsprogramm für Hotels enthalten sein?

Ein Kundenbindungsprogramm für Hotels sollte es den Gästen ermöglichen, auf einfache Weise Punkte zu sammeln, wenn sie in Ihrem Haus übernachten und Geld ausgeben. Je mehr sie bleiben, desto mehr verdienen sie. Treueprogramme sollten den Gästen das Gefühl geben, ein geschätztes Mitglied Ihrer Hotelfamilie zu sein. Viele Hotels bieten ausschließlich für Mitglieder von Treueprogrammen ermäßigte Tarife an. Außerdem bieten sie in der Regel eine große Auswahl an wertvollen Prämien an.

Erfolgreiche Treueprogramme für Hotels sind schnell und einfach zu bedienen. Die Mitglieder sollten keine Probleme haben, auf ihr Profil zuzugreifen, ihre Prämien zu verfolgen oder ihre persönlichen Daten zu aktualisieren. Außerdem lieben die Gäste sofortige Belohnung. Machen Sie es ihnen leicht, sich schnell erste Prämien zu verdienen.

Erstellen Sie ein Treueprogramm, bei dem die Mitglieder ihre Punkte unter anderem für folgende Dinge ausgeben können

• Buchungen für die Übernachtung
• Zimmer-Upgrades
• Ausgaben für Mahlzeiten oder Hoteleinkäufe
• Ermäßigungen für Attraktionen in der Umgebung
• Gutschriften für Online-Einkäufe
• Einlösung von Cashback

Erwägen Sie die Einführung eines abgestuften Treueprogramms für Hotelgäste. Je mehr Aufenthalte die Gäste buchen und je mehr Geld sie in Ihrem Hotel ausgeben, desto höher sind die Prämienstufen.  Je höher die Prämienstufen, desto mehr kostenlose Prämien können Sie anbieten, z. B.:

• Kostenloser Wäscheservice
• Kostenloses Parken mit Parkservice
• Ausgewählte Annehmlichkeiten im Zimmer
• Kostenloses frühes Einchecken oder spätes Auschecken
• Garantie, dass es keine Sperrtermine für Mitgliedertarife gibt

Befragen Sie die Programmteilnehmer regelmäßig, um wertvolles Feedback zu erhalten. Stellen Sie sicher, dass treue Gäste auf ihren Reisen die Vorteile erhalten, die für sie am wichtigsten sind. Fragen Sie die Gäste, ob es Belohnungen gibt, die sie in Zukunft gerne sehen würden.

Welche Strategien können Hoteliers anwenden, um die Gästebindung zu erhöhen?

Prüfen Sie die folgenden Strategien, um herauszufinden, welche für Ihre Immobilie am vorteilhaftesten sind, und erwägen Sie, sie in Ihre Verkaufs- und Marketingstrategie für das Jahr aufzunehmen.

• Prüfen Sie CRM-Berichte auf Hinweise zur Kundenbindung. Gästeberichte, Geschäftsreiseberichte und alle anderen Berichte, die Ihnen helfen, Stammgäste zu identifizieren. Wer verbringt die meiste Zeit in Ihrem Haus? Sind sie geschäftlich unterwegs? Wenn ja, hat dieses Unternehmen vielleicht weitere Reisende in der Gegend. Gibt es Reisende, deren Aufenthalte knapp unter die Top-Frequenz fallen? Sprechen Sie mit ihnen, um herauszufinden, ob sie gelegentlich in den Hotels der Vergleichsgruppe übernachten, wenn sie in der Gegend sind. Wenn ja, warum?
• Erstellen Sie Gästeprofile und prüfen Sie die Aufenthaltshistorie, um Einblicke zu erhalten. Verfolgen Sie Sonderwünsche wie Lebensmittel- oder Haustierallergien, Vorlieben für den Zimmertyp oder Probleme, die sie erlebt haben, in ihrem individuellen Profil. Wenn Gäste z. B. glutenfreie Frühstücksoptionen wünschen, vermerken Sie dies in ihrem Profil, um sicherzustellen, dass bei ihrem nächsten Besuch entsprechende Optionen verfügbar sind. Markieren Sie Gäste, die federfreie Zimmer wünschen, um sicherzustellen, dass ihre zukünftigen Aufenthalte allergenfrei sind, bevor sie überhaupt danach fragen.
• Wenden Sie das Feedback der Gäste auf künftige Aufenthalte an, um sicherzustellen, dass Sie ihre Erwartungen beim nächsten Mal übertreffen. Verdoppeln Sie die Sauberkeitskontrollen für Gäste, die sich häufig über das Housekeeping beschweren. Überprüfen Sie immer wieder die Geräte, den Fernsehanschluss und stellen Sie sicher, dass das Zimmer makellos ist. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und hinterlassen Sie eine handschriftliche Notiz im Zimmer. Danken Sie dem Gast persönlich dafür, dass er Ihrem Team eine weitere Gelegenheit gegeben hat, ihn zu "begeistern".
• Lernen Sie Ihre VIPs kennen und gestalten Sie ihr Erlebnis individuell. Stellen Sie thematische Willkommenskörbe in die Zimmer für VIPs, die jedes Jahr zu allen College-Football-Spielen reisen. Bieten Sie einem Vielreisenden, der immer eine Tasse in der Hand hat, bei jedem Aufenthalt eine neue Teesorte an. Seien Sie kreativ bei der Gestaltung von Annehmlichkeiten und helfen Sie Stammgästen, sich willkommen zu fühlen.
• Gehen Sie auf die Interessen Ihrer Gäste ein, um eine persönliche Beziehung zu Ihrer Immobilie zu schaffen. Haben Sie einen regelmäßigen Firmengast, der häufig auf den Golfplätzen der Stadt spielt? Überraschen Sie ihn mit einem Gutschein für eine kostenlose Runde bei seinem nächsten Besuch. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, mit den Gästen in Kontakt zu treten und ihre Hobbys, Interessen und Vorlieben zu erkunden.
• Verstehen Sie, was Wiederholungsbucher motiviert. Ist es der Preis, der Komfort, die Lage oder die Marke? Warum kommen Ihre Stammgäste immer wieder in Ihr Haus zurück? Sprechen Sie über Verbesserungsmöglichkeiten im Hotel und fragen Sie, ob Sie etwas tun können, um sicherzustellen, dass sie immer in Ihrem Hotel bleiben.

Beispiele für erfolgreiche Hotel-Treueprogramme

Die bekanntesten Hotelmarken verfügen über beeindruckende Prämienprogramme, die immer wieder neue Reisende anlocken und ihre besten Gäste dazu bewegen, wiederzukommen. Schauen Sie sich einige der beliebtesten Hotel-Treueprogramme an, um herauszufinden, was sie gemeinsam haben, was sie voneinander unterscheidet und welche Prämien für Reisende am attraktivsten sind.

1. IHG Rewards Club

Der Beitritt zum IHG Rewards Club ist kostenlos. Mitglieder können in den meisten IHG-Häusern 10 Punkte pro ausgegebenem Dollar sammeln. IHG-Belohnungen umfassen:

• Exklusive Mitgliederrabatte
• Kostenfreier Internetzugang
• Keine Blackout-Beschränkungen für Rewards-Nächte

Die Einstiegsstufe des Clubs entwickelt sich zu Gold Elite, dann zu Platinum Elite und schließlich zu Spire Elite. Die Mitglieder erhalten Prämien auf der Grundlage ihrer Übernachtungen und Ausgaben für die Marke.

2. World of Hyatt

Unter dem Dach von Hyatt befinden sich mehr als ein Dutzend verschiedener Hotelmarken. Außerdem verfügt Hyatt über fast 1.000 Häuser in mehr als 65 Ländern. Das World of Hyatt-Prämienprogramm arbeitet mit anderen Unternehmen zusammen, um seinen Mitgliedern Prämien zu bieten.

Hyatt kooperiert mit Unternehmen wie:

• MGM Resorts International
• Linblad Expeditionen
• American Airlines (AAdvantage)

Im Rahmen des World of Hyatt-Programms erhalten Mitglieder fünf Punkte für jeden Dollar, den sie für Übernachtungen und anrechenbare Zimmerkosten ausgeben.

3. Hilton Honors

Mit dem Prämienprogramm Hilton Honors können Mitglieder auf verschiedene Weise Punkte sammeln:

• Buchungen in Hilton Hotels
• Auswärts essen gehen
• Übertragen von Amex Membership Rewards Punkten
• Verwendung einer HIlton-Kreditkarte

Honors-Punkte können für die Buchung von Hotelübernachtungen, Mietwagen, Einsparungen beim Essen und vieles mehr verwendet werden.

Nutzen Sie diesen Leitfaden zur Hotelkundenbindung noch heute!