Wie können Hotels ihren Gästen einen guten ersten Eindruck vermitteln, wenn sie einchecken oder zum ersten Mal mit der Marke in Kontakt treten? Die kurze Antwort lautet: Vorbereitung. Die lange Antwort finden Sie in diesem Blogbeitrag. Ob online oder persönlich - es gibt viele Möglichkeiten, Gäste mit den Tipps zu begeistern, die wir von Gastgewerbeexperten gelernt haben. Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie einen beeindruckenden ersten Eindruck vom Hotel vermitteln wollen.
Warum der erste Eindruck eines Hotels wichtig ist:
Menschen machen sich sehr schnell einen ersten Eindruck. Tatsächlich haben Studien gezeigt, dass die meisten Menschen 50 Millisekunden brauchen, um sich eine Meinung über eine Website zu bilden, und sieben Sekunden, um sich eine Meinung über eine andere Person oder ein Unternehmen zu bilden.
Es gibt immer noch keine endgültigen Beweise dafür, wie genau oder ungenau diese Eindrücke wirklich sind. Aber im Allgemeinen ist man sich einig, dass der erste Eindruck nicht sehr zuverlässig ist. Sie sind jedoch von langer Dauer.
Laut der Society for Personality and Social Psychology kann beispielsweise ein so genannter schuldbewusster Blick über Leben und Tod entscheiden. Und wenn der erste Eindruck einmal entstanden ist, "haben die Menschen offenbar große Schwierigkeiten, diese Voreingenommenheit zu überwinden", so die Forschungsergebnisse zu diesem hochwichtigen Thema.
Wann und wo entsteht der erste Eindruck von einem Hotel?
Laut Alex Miller, dem Gründer und CEO der Reise-Website UpgradedPoints.com, gibt es vier Schlüsselbereiche, in denen der erste Eindruck eines Hotels entsteht: online, in der Lobby, beim Housekeeping und im Restaurant oder anderen gastronomischen Einrichtungen. In einer E-Mail an Cvent ging Miller auf die einzelnen Bereiche näher ein.
1. Online
"Wenn Hotels vor ihrem Aufenthalt auf die Kunden zugehen, gibt das den Ton für den Aufenthalt an. Die Verbraucher sind gut vernetzt, und die meisten buchen ihre Reisen online. Ein Hotel kann auf seiner Website, während des Buchungsvorgangs und nach der Buchung mit E-Mails oder anderen Kontakten einen guten Eindruck hinterlassen", sagt Miller.
Miller führt weiter aus, dass "bei einem so hohen Prozentsatz von Kunden, die online buchen, der erste Eindruck hier sogar noch wichtiger ist als der Eindruck, der vor Ort entsteht".
Wir möchten hinzufügen, dass auch Bewertungs-Websites und andere Offsite-Branding-Tools wie Quora und YouTube den ersten Eindruck eines Hotels im Internet beeinflussen.
2. Lobby
"Nachdem ein Kunde vor seiner Ankunft begrüßt wurde, ist sein nächster Kontaktpunkt in der Regel die Rezeption und die Lobby", so Miller. "Ein herzliches Lächeln, ein Dankeschön für die Geschäftsbeziehung ist wichtig - es heißt den Reisenden mit einer positiven Einstellung willkommen und ermutigt ihn, während des gesamten Aufenthalts positive Eindrücke zu erhalten."
Die Mitarbeiter sollten auch ihr CRM oder die Details des Gästeprofils in ihrem Buchungssystem nutzen, um schnell zu erkennen, ob die Person, mit der sie sprechen, ein Stammkunde ist. "Das ist besonders wichtig für Reisende mit Treueprogrammstatus", sagt Miller, "diese Mitglieder sind häufige Gäste, machen aber einen beträchtlichen Teil der Einnahmen des Unternehmens aus."
3. Housekeeping
"Die erste Nacht, in der ein Zimmer gereinigt wird, ist sehr wichtig, da sie richtig gemacht werden muss und mehr als nur einen positiven Eindruck vermitteln soll", sagt Miller. "Dinge wie das Aufstellen von Hausschuhen neben dem Bett, das Aufstellen einer Flasche Wasser auf dem Nachttisch, das Zusammenlegen der Kleidung usw. Wenn man dies tut, vor allem in der ersten Nacht, fühlen sich die Gäste zufrieden und werden ermutigt, wiederzukommen.
4. Restaurant oder Lebensmitteldienstleistung
Und nicht zuletzt können Gäste ihren ersten Eindruck von Ihrem Hotel festigen, wenn sie mit einem anderen wichtigen Aspekt Ihrer Marke interagieren: dem Essen.
"Die Kellner müssen freundlich sein und die Gäste willkommen heißen, wenn sie im Hotelrestaurant essen", rät Miller.
"Es darf keinen Unterschied zwischen einem Hotelgast und einem Restaurantgast geben, und es muss eine nahtlose Erfahrung geben, von der Erkennung des Hotel-Treue-Status, der Kenntnis der Vorlieben und Gewohnheiten eines Gastes bis hin zur Unterscheidung des Restaurant-Erlebnisses von anderen Nicht-Hotel-Restaurants."
Sie sehen also, dass es viele Möglichkeiten gibt, Gäste zu überraschen und zu begeistern, wenn sie zum ersten Mal mit Ihrem Hotel in Kontakt treten. Der Trick besteht darin, herauszufinden, wie man den ersten Eindruck mit dem verbessern kann, was man bereits hat oder sich leisten kann. Um Ihnen dabei zu helfen, neue Ideen zu entdecken, haben wir noch mehr Gastgewerbeprofis befragt, die uns praktische Tipps auf der Grundlage ihrer eigenen Erfahrungen gegeben haben.
7 wichtige Lektionen, um den ersten Eindruck eines Hotels zu optimieren:
Lektion 1: Verbesserung des Empfangsdesigns
Haben Sie sich schon einmal gefragt, was Sie an der Rezeption tun können, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen? Wenn nicht, ist es jetzt an der Zeit. Die gute Nachricht ist, dass Sie vielleicht nicht Ihre gesamte Einrichtung überarbeiten müssen, um den ersten Eindruck Ihres Hotels zu verbessern. Laut Will Hatton, The Broke Backpacker, reicht es vielleicht schon aus, wenn die Wi-Fi-Informationen Ihres Hotels an der Rezeption angezeigt werden.
In einem Interview mit Cvent sagte Hatton: "Geben Sie den Kunden, was sie wollen. Als Reisender und heutiger Hotelbesitzer weiß ich, wie wichtig ein gutes Wi-Fi ist. Hotels, die sich speziell an Reisende richten, leben und sterben von ihren Google-Bewertungen, in denen das Wi-Fi erwähnt wird."
Hatton fuhr fort: "Der beste erste Eindruck ist es, den Wi-Fi-Namen und das Passwort an der Rezeption zu haben, damit sich jeder beim Einchecken anmelden kann."
Dieser Ansatz hat einige Vorteile. "Nicht nur, dass die Kunden dadurch etwas zu tun haben, während sie auf den Empfangsmitarbeiter warten, es verhindert auch die nächste/erste Frage, die dem Empfangsmitarbeiter normalerweise gestellt wird, was ebenfalls Zeit spart. Sie können sich darauf konzentrieren, den Kunden herumzuführen oder die Richtlinien zu erklären."
Erstellen Sie ein kleines, aber attraktives Display, auf dem der Name des Netzes, das Passwort und andere wichtige Verkaufsargumente wie Kosten (vor allem, wenn es kostenlos ist!) oder Stärke aufgeführt sind.
Lektion 2: Ordnung halten
Sauber und makellos sollten die Schlüsselwörter für Ihre Hotellobby sein. Weisen Sie das Personal an der Rezeption an, regelmäßig nach Müll zu suchen, der auf den Tischen am Eingang und in den Aufenthaltsbereichen liegt. Bitten Sie das Housekeeping, die Schwelle regelmäßig abzustauben, zu desinfizieren und zu fegen. Und stellen Sie einen Plan auf, wie Sie die Böden an regnerischen oder verschneiten Tagen attraktiv halten können - und nein, Handtücher hinlegen zählt nicht.
Lektion 3: Optimieren Sie Ihre Homepage
Zwar sollte die gesamte Hotelwebsite in Topform sein, aber Mike Flores, der Eigentümer der Soaring Eagle Lodge, sagte in einem Interview mit Cvent, dass "die Homepage Ihres Hauses Ihre Chance ist, zu glänzen und potenziellen Reisenden zu zeigen, was Ihr Haus zu bieten hat".
Flores riet auch dazu, "spezifisch zu sein" und nannte einige Beispielszenarien:
"Wenn Ihre Marke als luxuriös gilt, sollten Sie Bilder, Schriftarten und Farben verwenden, die Ihre Vorzüge auf den ersten Blick erkennen lassen. Erschwinglich und familienfreundlich? Verwenden Sie Bilder mit Kindern. Abenteuerorientiert? Hochwertige Bilder und actiongeladene Videos werden wahrscheinlich die Aufmerksamkeit Ihrer idealen Kunden auf sich ziehen.
Lektion 4: Informationspakete versenden
Victoria Taylor, Beraterin für Gästeerlebnisse in Hotels, sprach kürzlich mit Cvent über die Gestaltung einer starken "Pre-Experience"-Reise.
Als Erstes sollten Sie Ihren Gästen ein "Informationspaket" schicken", so Taylor. Ob physisch oder digital oder beides, ein Informationspaket ist ein hilfreiches Branding-Tool, das die Gäste zu schätzen wissen. Taylor erklärt: "Darin könnten lokale Restaurants, Annehmlichkeiten in der Umgebung, Orte, die man unbedingt besuchen muss, sowie empfohlene lokale Geschäfte und Attraktionen aufgeführt sein."
Und wenn es Ihr Ziel ist, mehr App-Downloads zu erhalten, können Sie das Paket auch hier einfügen. Taylor erklärte gegenüber Cvent: "Eine großartige Plattform, die viele Hotels nutzen, um ihre Gäste mit Informationen zu versorgen, ist Touch Stay. Sie ermöglicht es Ihnen, ein 'digitales Willkommensbuch' für Ihre Gäste zu erstellen, und es ist auch ziemlich kostengünstig."
Lektion 5: Packlisten bereitstellen
Taylor fügte hinzu, dass die Gäste möglicherweise nicht viel über das Klima wissen, in dem Ihr Hotel liegt. "Geben Sie ihnen eine Beispiel-Packliste! Ich habe sie schon ein paar Mal erhalten, und das ist eine wirklich nette Geste (und etwas anderes)".
Taylor sagt, dies sei wichtig, weil "Sie Ihre Gegend gut kennen. Wenn Sie auf dem Land sind, sollten Sie Ihren Gästen zum Beispiel raten, Gummistiefel mitzubringen. Wenn Sie an der Küste sind und die Abende kalt werden, sollten Sie ihnen raten, einen leichten Pullover mitzubringen. Sie kennen Ihren Aufenthaltsort nicht so gut wie Sie selbst, und wenn Sie diese Informationen weitergeben, zeigt das, dass Sie sich Gedanken machen.
Erwägen Sie die Aufnahme von Details über:
- Dürre-/Hochwasserbedingungen
- Regionalspezifische saisonale Probleme
- Ungeziefer-/Moskito-Bedingungen
- Alles andere, was den Gästen helfen kann, sich besser auf einen schönen Aufenthalt vorzubereiten
Lektion 6: Kommunikation personalisieren
Ja, Sie sollten in Ihren E-Mails und Textnachrichten die Vornamen nennen. Die Expertin für Gästeerlebnisse, Victoria Taylor, betont jedoch, dass die Aktualisierungen auch für Ihr Hotel persönlich sein sollten.
Zum Beispiel: "Warum sagen Sie Ihren Gästen nicht in einer E-Mail, dass sie nach 'Tom, dem Barkeeper' Ausschau halten sollen, der die besten Cocktails macht, oder dass sie 'Sally, die Köchin' grüßen sollen, die die besten Eier in der Gegend macht?"
Es mag nicht viel erscheinen, aber solche Details sind wichtig. Taylor meint: "Wenn Sie dies tun, geben Sie Ihren zukünftigen Gästen ein Gefühl der Vertrautheit mit Ihrem Team. Die Menschen möchten sich willkommen fühlen, und dies ist eine großartige und einfache Möglichkeit, dies zu tun und Ihre Mitarbeiter frühzeitig vorzustellen."
Lektion 7: Erinnere dich an den Vortag
Dies ist einer der wichtigsten und am meisten übersehenen Tage während des Aufenthalts eines Gastes. "Schicken Sie ihnen am Tag vor ihrem Besuch eine E-Mail mit der voraussichtlichen Wettervorhersage für ihren Aufenthalt bei Ihnen". Taylor sagt auch "eine voraussichtliche Fahrtzeit von ihrer Heimatadresse zu Ihrem Hotel (das ist ganz einfach, indem Sie ihre Adresse in Google Maps eingeben)" oder sogar "teilen Sie ihnen mit, ob es in der Gegend Baustellen gibt, so dass sie wissen, welche Verkehrsstellen sie vermeiden sollten".
Jetzt wissen Sie, warum der erste Eindruck eines Hotels wichtig ist und wie Sie Ihren eigenen verbessern können!
Sie veranstalten bald wieder Meetings und Events in Ihrem Hotel? Haben Sie auch an alles gedacht? Wir haben einen Leitfaden für Sie zusammengestellt: Sicherere Meetings: Ein Leitfaden für Hotels und Veranstaltungsorte für die MICE-Industrie.
