Machen Sie häufige, aber behebbare Hotelfehler? Wir haben Ratschläge aus Interviews mit Hotelmanagern und anderen Branchenexperten aus erster Hand zusammengestellt, um Ihnen einige der Probleme zu präsentieren, von denen sie am häufigsten hören.
In diesem Beitrag finden Sie Beobachtungen aus einer Vielzahl von Blickwinkeln und Standorten, d. h. es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie auf dem Weg dorthin einige Ihrer eigenen Fehler erkennen werden. Aber keine Sorge - jeder der folgenden Expertentipps enthält Ideen, wie Sie häufige Hotelfehler leicht beheben können.
Doch zunächst einige Hinweise, wie Sie Fehler im Hotelmanagement vermeiden können:
- Achten Sie auf Trends bei Ihren Support- und Verkaufstickets, damit Sie wissen, welche Probleme in Ihrem Haus immer wieder auftauchen.
- Informieren Sie sich laufend über die Branche und die Erwartungen der Gäste. Tipp: Diese ändern sich oft von Jahr zu Jahr und hängen von einer Vielzahl komplexer Faktoren ab.
- Fragen Sie einen Experten. Egal, ob Sie einen persönlich kennen oder einfach nur Beiträge wie diesen lesen, es gibt wahrscheinlich jemanden, der schon einmal in Ihrer Situation war und Ihnen helfen kann.
Entdecken Sie 12 häufige Hotelfehler (und wie Sie sie beheben können)
1. Bad SEO
Suchmaschinenoptimierung ist eine der wichtigsten Marketingmaßnahmen, denen ein Hotel Priorität einräumen sollte. Eine gut durchdachte Suchmaschinenoptimierung kann zu mehr Aufmerksamkeit, weniger Ausgaben, besseren Leads und einem insgesamt leistungsfähigeren Unternehmen führen.
Es gibt zwar kein Patentrezept für SEO, aber einige Bereiche, auf die sich jede Immobilie konzentrieren sollte, sind Keyword-Recherche, Titel-Tags, saubere URLs, Verlinkung (sowohl intern als auch extern), Seiten-/Seitengeschwindigkeit und hochwertige Inhalte. Ein guter Ausgangspunkt für die Identifizierung von Problemen, mit denen Ihre Immobilie und ihre Website konfrontiert sein könnten, sind die von Google angebotenen kostenlosen Tools wie Keyword Planner, Search Console und My Business.
2. Nicht wissen, was Planer wollen
Zu wissen, was Veranstaltungsplaner wollen, ist von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, das Geschäft zu maximieren. Diese Informationen bleiben jedoch oft unbemerkt oder ungehört, so dass es zu einer Trennung zwischen Planern und Veranstaltungsorten kommen kann. Dies ist aus verschiedenen Gründen ein Nachteil, aber der offensichtlichste ist folgender: Die Planer brauchen die Veranstaltungsorte und die Veranstaltungsorte brauchen die Planer. Warum also nicht auf derselben Seite stehen?
Wussten Sie zum Beispiel, dass 86 % der Planer sagen, dass Veranstaltungsorte im Jahr 2021 genauso wichtig oder wichtiger für den Erfolg ihrer persönlichen Veranstaltungen sein werden als im Jahr 2019?
Schauen Sie sich den neuesten Bericht von Cvent über die Stimmung der Planer und die Beschaffung an, um über die wichtigsten Trends und branchenweiten Veränderungen auf dem Laufenden zu bleiben, und setzen Sie ein Lesezeichen auf unsere Ressourcenseite, um sicherzustellen, dass Sie keine neuen Entwicklungen verpassen.
3. Hinterlassen eines negativen ersten Eindrucks
Cvent befragte Henrik Jeppesen, Inhaber der Reiseseite Every Country in the World, zu seinen Gedanken über häufige Hotelfehler, nachdem er über 1.000 Luxusunterkünfte besucht und bewertet hat. Für Jeppesen spielt der erste Eindruck eine große Rolle, und das schließt alle Sinne ein.
"Viele Hotels vermitteln einen schlechten ersten Eindruck, indem sie billige, stark parfümierte Produkte im Badezimmer verwenden", sagte er und fügte hinzu, dass sie dies durch die Zusammenarbeit mit einer Qualitätsmarke beheben können.
Woher wissen Sie, ob Ihre Düfte süßlich oder reizvoll sind? Testen Sie sie bei sich zu Hause oder bleiben Sie bei allgemein beliebten Düften wie Lavendel oder Eukalyptus.
Neben den Düften kann auch das, was die Kunden sehen und hören, wenn sie Ihr Hotel betreten, einen großen Unterschied machen. Deshalb können Dinge wie die Inneneinrichtung des Hotels, Hintergrundmusik und Beleuchtung dazu beitragen, wie Ihr Haus wahrgenommen wird.
4. Überteuerte Minibars
Jeppeson sagte auch, dass Minibars ein universelles Problem in Hotels auf der ganzen Welt sind.
"Viele Hotels (haben überteuerte Minibars), aber das hinterlässt einen schlechten Eindruck bei den Gästen", sagte er. "Sie können das Problem beheben und ihre Gäste beeindrucken, indem sie eine kleine kostenlose Minibar anbieten. Eine höhere Gästezufriedenheit sollte zu mehr Gästen und besseren Geschäften führen.
Der gesunde Menschenverstand sagt uns, dass Gratisartikel immer eine gute Lösung für unzufriedene Kunden sind. Wenn dies jedoch nicht im Budget enthalten ist, sollten Sie sich nach günstigeren Anbietern umsehen oder Ihre Erfrischungen mit denen der Konkurrenz vergleichen.
5. Unflexibles Einchecken/Auschecken
Jeppeson hat nach seinen vielen Jetset-Reisen auch beobachtet, dass Hotels das Ein- und Auschecken für bereits erschöpfte Kunden oft frustrierend gestalten.
"Ein häufiger Fehler der Hotels ist es, beim Ein- und Auschecken nicht flexibel zu sein", so Jeppeson. Das gilt besonders für Kurzreisen.
"Es ist nicht attraktiv, nach Mitternacht anzukommen, zum Beispiel um 4 Uhr morgens, und zu wissen, dass man sieben oder acht Stunden später auschecken muss. ... Ich denke, viele Hotels könnten davon profitieren, wenn sie 24-Stunden-Aufenthalte ab dem Zeitpunkt des Eincheckens anbieten würden".
Er fuhr fort, dass Hotels wie das Andersen Hotel in Kopenhagen mit ihrer Initiative Concept 24 ein großartiges Beispiel für die Lösung dieses Problems geben. Unabhängig von der Zeit, zu der ein Gast eincheckt, steht ihm das Zimmer danach 24 Stunden lang zur Verfügung.
6. Respektloses Personal
Als ehemaliger Hoteldirektor eines kleinen Inselhotels hat Travis Blanchard von Splash Bytes viel über häufige Hotelfehler gelernt. Was hat er mitgenommen? Das Personal kann (verständlicherweise) mit der Zeit müde werden, und die Anforderungen der Branche machen es schwierig, jeden Tag mit einem Lächeln aufzutauchen.
In einer E-Mail an Cvent sagte Blanchard, dass er "unhöfliche Rezeptionisten und nachlässiges Housekeeping-Personal" beobachtet und betreut hat. Selbst wenn man höflich fragt und vor allem, wenn es sich um einen besonderen Wunsch handelt, zeigt sich die Verärgerung mancher Leute in ihrem Gesicht und überträgt sich auf ihren Tonfall".
Die Zufriedenheit am Arbeitsplatz hängt oft mit der Unternehmenskultur, dem Lohn und der Nachfrage der Kunden zusammen. Wenn man Schritte zur Verbesserung aller drei Bereiche unternimmt, wird es den Mitarbeitern leichter fallen, am Tag 100 mit der gleichen Energie zu erscheinen wie am Tag 1. Blanchard sagte auch, dass "Auffrischungskurse und Schulungen" gute erste Schritte sind.
7. Nicht erreichbar zu sein
Cvent sprach mit der Gründerin der kalifornischen Reise-Website The Atlas Heart, Mimi McFadden, die sagte, dass ein bequemer Kundensupport oft übersehen wird.
"Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden wieder in Ihr Hotel kommen, müssen Sie bequem erreichbar sein", sagte McFadden. "Wenn es schwierig ist, den Kundendienst zu erreichen, werden die Gäste wahrscheinlich nicht wiederkommen. Ihre Kunden erwarten von Ihnen einen exzellenten Kundenservice, egal ob Sie per Live-Chat, Telefon oder E-Mail Unterstützung bieten."
Tools wie Hotel-Chatbots sind besonders hilfreich für kleinere Hotels mit weniger Personal, das rund um die Uhr Anfragen entgegennehmen kann.
8. Nicht Nachbereiten
McFadden ist auch der Meinung, dass die Nachbereitung nach der Lösung von Problemen ein Schlüssel zum Erfolg eines Hotels ist.
"Sobald Sie das Dilemma Ihres Kunden gelöst haben, sollten Sie sich vergewissern, dass das Problem zur Zufriedenheit des Kunden behoben wurde", so McFadden. "Wenn Sie das nicht tun, verpassen Sie eine wichtige Gelegenheit, um mögliche Probleme zu vermeiden. Warum ist es so wichtig, nachzufassen? Der Hauptvorteil besteht darin, dass man durch Nachfassen das negative Gefühl auslöschen und durch ein konstruktives ersetzen kann. Da wir uns gerne an das erinnern, was uns zuletzt widerfahren ist, sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Gäste das Hotel mit einem unvergesslichen Erlebnis verlassen!"
Ein hervorragendes CRM- oder Hotelverkaufstool kann Kundenservice-Tickets verfolgen, Erinnerungen an Folgemaßnahmen automatisieren und alle Teammitglieder über den Kontext von Anfragen informieren, damit niemand etwas verpasst. Das bringt uns zu unserem nächsten Punkt ...
9. Keine Priorisierung von Gästeinformationen
Ein großer Fehler, den viele Hotels machen, ist das Fehlen von Gästedaten in Bezug auf Anfragedetails und Kontext.
"Wenn Ihre Kundendaten nicht ordnungsgemäß verwaltet werden und Ihr Hotel dazu neigt, Fehler zu machen, wie z. B. eine Kundin Mrs. Jackson zu nennen, obwohl sie eigentlich Mrs. Johnson ist, ist eines sicher: Diese Kundin wird nicht in Ihr Hotel kommen", so McFadden.
Und nach unseren Beobachtungen sind scheinbar einfache Gefälligkeiten wie die mündliche Verlängerung der Gültigkeitsdauer von Groupon großartig, bis der Gast mit einem anderen Mitarbeiter spricht, der nichts von der Unterkunft weiß und sagt, dass dies nicht möglich ist.
Wie McFadden sagte, "macht zwar jedes Unternehmen Fehler, aber falsch geschriebene Namen und andere Ungereimtheiten verleiten Kunden nicht dazu, wiederzukommen."
10. Antworten aus der Konserve geben
Ein weiterer großer Hotelfehler: Antworten aus der Konserve sind ein deutliches Zeichen dafür, dass ein Hotel mehr daran interessiert ist, so zu tun, als sei es gut im Kundenservice, als sich tatsächlich um den Gast zu kümmern. Zumindest könnten einige Gäste das so sehen.
McFadden rät: "Sie sollten aufhören, Antworten aus der Konserve oder Einheitsantworten zu geben. Personalisierung ist eines der neuesten Schlagworte in der Hotelbranche, und die Kunden verlangen von den Marken eine persönlichere Betreuung. Wenn Sie wollen, dass sich Ihr Hotel von anderen abhebt, müssen Sie Ihren Gästen ein individuelles und unvergessliches Erlebnis bieten."
In diesem Fall bezieht sich McFadden auf Personalisierung als "die Erkenntnis, dass jeder Gast einzigartig ist und dass die Behandlung als solcher zu positiveren Reaktionen führt."
11. Still stehen
Wenn ein erfolgreiches Hotel in seinen Gewohnheiten feststeckt und sich nicht auf Veränderungen einlässt, kann es mit der Zeit Schritte in die falsche Richtung machen. Ob es nun darum geht, die digitale Transformation der Hotellerie zu nutzen, neue Technologien und Softwarelösungen zu implementieren oder sogar umweltfreundliche Hotelideen zu erforschen - Hotels, die mit der Zeit gehen, werden langfristig erfolgreich sein.
Laut einer aktuellen HSMAI-Studie gibt es jedoch "wenig strategische Innovation" in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Ertragsoptimierung (SMRO) bei Hotelunternehmen in den Vereinigten Staaten.
"Innovation in SMRO ist risikoscheu, kurzfristig ausgerichtet und kompliziert. Es geht viel um Taktik, aber wenig um Strategie", heißt es in der Studie.
Obwohl es, genau wie bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO), keinen einheitlichen Ansatz gibt, stellte die Studie fest, dass sich "Personalisierung und Datenmanagement" als "Schlüsselinnovation" herausstellten.
12. Zu spätes Nachfragen
Cvent befragte Nancy Barkley, die Inhaberin und Gründerin von Honeymoons and Getaways, zu häufigen Hotelfehlern, die sie in ihrer Branche beobachtet. Ihr Standpunkt? Man wartet zu lange, um zu fragen, wie der Aufenthalt eines Gastes war. Anstatt sich auf eine Umfrage nach dem Aufenthalt zu verlassen, sollten die Hotels noch während des Aufenthalts der Gäste nachfragen, ob alles in Ordnung ist.
Barkley: "Ein einfacher Anruf oder eine Sprachnachricht auf dem Zimmer, um zu erfahren, wie der Aufenthalt verlaufen ist und ob der Gast etwas braucht, wäre sehr hilfreich. Das wirkt sich auf das Geschäft des Hotels aus, denn manchmal haben Gäste Probleme und anstatt das Hotel zu informieren, übernachten sie einfach nicht mehr dort."
Vermeiden und überwinden Sie diese häufigen Hotelfehler!
